Améliorer sa posture pour développer sa relation client

Quels sont les mécanismes de la satisfaction client ?

• Identifier les attentes et exigences des clients
• Maitriser les ressorts de la satisfaction du client
• Instaurer un climat de confiance

Quelles sont les 7 étapes clés d’un échange client de qualité ?

• Accueil/Prise de contact
• Découverte des attentes/besoins du client
• Synthèse de la découverte
• Solution adaptée
• Réponses aux questions
• Conclusion
• Prise de congés

Quelles techniques utiliser pour une communication interpersonnelle réussie ?

• Connaitre les différents niveaux de communication
• Comprendre la notion de congruence
• Utiliser adroitement la reformulation, le questionnement et la synchronisation
• Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.

Quelles méthodes mettre en place pour développer son écoute active ?

• Apprendre à écouter la demande du client jusqu’au bout
• Prendre du recul
• Eviter les jugements
• Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre

Comment s’adapter aux différentes typologies de clients ?

• La notion de psychologie client
• La méthode SONCAS
• Avoir une vision globale des besoins
• Les différentes questions et leurs utilités
• La découverte : CQQCOQP

Comment développer sa directivité ?

• Savoir s’affirmer en toute circonstance
• Développer son influence
• Savoir guider
• Renforcer sa posture de fidélisation
  
  

Quel plan d’actions personnel mettre en place ?

• S’auto évaluer pour progresser
• Définir 3 objectifs SMART
• Etablir un plan d’actions individuel
• Fixer les étapes, modalités et échéances