Attitude et relation client

  • Comprendre les mécanismes de la satisfaction client
  • Identifier les pratiques et compétences à développer
  • Développer une qualité de contact qui fait la différence
  • Développer une écoute active et empathique
  • Gagner en capacité d’influence
  • Instaurer un climat de confiance
Quels sont les mécanismes de la satisfaction client ?
Identifier les attentes et exigences des clients
Maitriser les ressorts de la satisfaction du client
Instaurer un climat de confiance

Quelles sont les 7 étapes clés d’un échange client de qualité ?
Savoir accueillir et assurer la prise de contact
Découvrir des attentes/besoins du client
Synthétiser la découverte
Trouver une solution adaptée
Répondre aux questions
Conclure
Prendre congé

Quelles techniques utiliser pour une communication interpersonnelle réussie ?
Connaitre les différents niveaux de communication
Comprendre la notion de congruence
Utiliser adroitement la reformulation, le questionnement et la synchronisation
Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.

Quelles méthodes mettre en place pour développer son écoute active ?
Apprendre à écouter la demande du client jusqu’au bout
Prendre du recul
Eviter les jugements
Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre

Comment s’adapter aux différentes typologies de clients ?
La notion de psychologie client
Maîtriser La méthode SONCAS
Avoir une vision globale des besoins
Connaître les différentes questions et leurs utilités
Découvrir le client : CQQCOQP

Comment développer sa directivité ?
Savoir s’affirmer en toute circonstance
Développer son influence
Savoir guider
Renforcer sa posture de fidélisation

Quel plan d’actions personnel mettre en place ?
S’auto évaluer pour progresser
Définir 3 objectifs SMART
Etablir un plan d’actions individuel
Fixer les étapes, modalités et échéances
  • Méthodes actives et participatives
  • Autodiagnostics
  • Etudes de cas
  • Exercices
  • Mises en situation
  • Plan d’actions personnel
  • Toute personne qui est amenée à être en contact avec les clients ou prospects

Aucune date

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2 jours + 1/2 journée individuelle possible 1 mois après pour un suivi du plan d'action
  • - Plan d'action personnalisé - Livret d'exercices individuels - Groupe de 6 stagiaires maximum en Inter
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