Accueillir : première image de votre entreprise

  • Acquérir les compétences pour assurer un accueil de qualité, tant en face à face qu'au téléphone
  • Prendre conscience de l'importance et de la valeur de son rôle pour l'entreprise
Quelle est la place et le rôle de l'accueil dans l'entreprise ?
Comprendre l'importance de l'accueil dans l'image que donne d'elle-même une entreprise
Prendre conscience de la valeur des postes d'accueils, et des responsabilités qui y sont attachées

Comment développer son sens de l'accueil ?
Repérer les conditions d'un accueil réussi
Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer
 
De quelle manière maîtriser les techniques de communication ?
Pratiquer l'écoute active, le questionnement, la reformulation

Comment accueillir les visiteurs ?
Aménager un environnement favorable : améliorer l'espace accueil
Donner une image positive de l'entreprise :
soigner sa présentation vestimentaire, verbale, comportementale
les formules à privilégier, les expressions à éviter
Comprendre l'importance du non-verbal : regard, sourire, attitude, gestes, mimiques, silences... pour adapter le sien et décoder celui de l'autre
Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter

Quelle est l'attitude idéale pour accueillir au téléphone ?
Prendre conscience de l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique...
Travailler sa voix : débit, rythme, intonation, volume
Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de l'entreprise ; repérer les mots et expressions à ne pas employer
Gérer les différentes phases de l'appel
Prendre les messages avec rigueur

Comment faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face ?
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Gérer les moments de stress

Que faire pour s'informer et s'organiser ?
Rester informé(e) pour bien informer et orienter :
mettre en place des outils et un réseau d'information
avoir une attitude de veille pour être au courant des changements dans l'organisation
Mettre au point des outils de communication et de transmission
  • Plan d'action personnalisé
  • Autodiagnostic
  • Mises en situation et jeux de rôle
  • Témoignages et apports théoriques

 

  • Toute personne en charge de l'accueil en entreprises et institutions

Aucune date

Tarif : 1200 € Net de Taxe
Durée : 2 jours - 14h / Pour les dates des prochaines sessions : nous contacter
  • - Plan d'action personnalisé
  • - Livret d'exercices individuels
  • - Groupe de 6 stagiaires maximum
  • - 1/2 journée individuelle possible 1 mois après pour un suivi du plan d'action
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